一、自助服务台，面向用户的统一服务窗口

自动服务台为用户提供了统一的服务窗口，用户可以通过自助服务向导和知识搜索功能自助解决故障和问题，并与IT部门沟通及提交服务请求，实时跟踪服务进 度，做出满意度反馈和服务质量评价。自助服务台有效地将IT支持前移，减轻IT组织的工作量，显著减少了IT部门收到的请求数量，使IT部门的IT运维人 员能够集中精力处理更重要的关键任务活动，提高服务支持效率，保证良好的服务质量和充分的互动沟通。

二、事件管理，快速响应和恢复业务

事件管理基于ITIL的方法，执行和管理IT服务过程中所涉及的业务流程。通过规则引擎，将工单自动识别并分配给相应的支持人员，以确保快速响应。事件管 理可实时跟踪事件处理进度，支持自动化的通知、预警和必要的升级，防止服务流程出现中断。事件管理还可与RIIL-BMC相集成，自动接收并转译事件工 单。采用分布式服务台部署和多级组织管理，可将分布于各地的服务台联合起来，实现最高工作效率。

三、问题管理，根源分析，避免类似故障再次发生

问题管理调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的潜在原因，制定解决方案，并防止类似事件再次发生。问题被确认后，将分派给指定的团队分任务处 理，并全程跟踪处理进度。如涉及配置及业务变更，还可发起相应的变更请求，由变更小组负责实施。当问题被成功解决，成为已知方案进入知识库，形成经验积 累。

四、变更管理，控制变更导致的风险

变更管理保证所有IT基础设施变化都经过严格评估和记录，并确保在可控范围内得以实施，有效降低变更可能导致的风险。结合图形化流程引擎，灵活定义变更评估的环节和步骤，满足组织多样的管理要求。变更完成后，系统自动提供配置项更新的信息，并形成记录便于审计。

五、IT资产与配置管理，实现资产的全生命周期管理

IT资产与配置管理提供当前IT基础架构中所有IT资产准确、完整的信息，提供CMDB（配置管理数据库）收集和维护有关配置项的信息，图形化展现配置项 之间的相互作用关系。IT资产与配置管理可管理其变更，对变更影响做出评估。配置管理与事件、问题管理流程相互关联，自动记录配置项历史发生的事件和问 题，使这些信息高效地支持其它流程运行。

六、服务级别管理，跟踪时效，达成与客户的服务约定

服务级别管理可创建和实施有效的服务级别协议，从而保证周密地规划针对不同部门、不同人员、不同营业时间、不同优先级的服务级别。密切跟踪 SLA 以确认 IT 服务的有效性，使 IT 服务与业务要求紧密结合，从而确保组织所需的 IT 服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。

七、知识库管理，形成知识积累，提高运维效率

知识库管理将IT人员的经验或解决方案积累下来，成为有参考价值的知识共享给整个IT组织，有效提高整体人员技能素质，提高服务支持效率，降低单点故障率 和人员流动所造成的风险。任何IT运维人员或用户都可以通过知识库管理查找解决问题或故障的答案。同时也允许IT运维人员持续不断地更新资料，以确保信息 的准确即时。

八、项目管理，提高项目实施的规范性和计划性

项目管理提供图形化工作流程编制、项目实时监控、项目应急通知、任务流转规则、人力资源分配、项目文档管理、成本统计、任务进度干预、历史记录查询等功 能，实现从立项审批到计划编制、实施、关闭等一系列流程化管理，从而降低实施风险、减少因意外造成的失败可能性、有效分工合作、控制整体时间进度以及成 本。

九、计划任务管理，实现周期性任务的提醒、执行和监督

计划任务管理对于日常事务、健康检查、周期性问题发现和处理可自定义相关计划任务，解决运维中计划性、周期性的维护管理工作，提供电子化值班和排班管理。有利于提高主动预防和排除隐患的能力，降低故障发生，保持业务的连续性。

硬件配置

系统配置

Windows版：

客户端浏览器：

--IE 8.X以上

--Adobe Flash Player 10 及以上

锐捷网络RIIL自动化运维管理平台，以RIIL-IMC基础设施监控、RIIL-BMC 应用系统监控、RIIL-IEMC 机房环境监控为基础，全面实现了对所有机房环境、机房设备、网络设备、服务器、各类应用系统综合监控，并部署RIIL-RMC IT运维管理流程系统，所有监控系统的告警事件自动的输入RIIL-RMC平台中形成工单，根据既定各类业务流程是工单自动的分配的不同工程师组中处理。 真正意义上的实现监控、运维、管理一体化。